トラブル発生！ そしたらまずは落ち着いて情報収集を
弊社業務の1つにお客様環境で発生したトラブルを解決する、というものがあります。
インターネットに繋がらない、メールの送受信ができない、ファイルサーバにアクセスできないなど
日々様々な問い合わせを頂いております。
トラブルが起こるということは業務に支障が発生するとイコールなので早急に解決したいというのは当然なのですが、ご連絡を頂いても「ここの設定を確認してください」と即答できるケースは稀です。
保守のご契約で弊社からのリモートアクセスの環境を整えているかどうかでも変わってきますが、今回は電話サポートのみのケースで想定します。電話サポートでは基本的にはお客様環境の画面が見えず、言葉だけで説明して状況の確認を進めることとなります。こうなるとどうしようもなく時間がかかります。
ではどうすればよいか、と考えると状況の確認を予め済ましてからご連絡いただくとある程度スムーズになります。どのようなトラブルでも共通して必要となる情報としては以下のようなものがあります。
発生範囲
問題が発生しているのが
1台のPCだけ → そのPCに問題がある可能性が高い
複数台のPC → 接続経路にあるスイッチ等の機器に問題がある可能性が高い
その環境のPC全台 → 大元の機器に問題がある可能性が高い
または同バージョンのソフトウェアを利用している等、共通点を確認します。
発生日時
いつからその問題が発生したのか。状況の前後で何かしらの変更はあったか。
エラーメッセージ、エラーコード
画面上にエラーメッセージ、エラーコード等が表示されている場合はスクリーンショットを取得
(難しければ携帯電話で写真を撮る等でも可)
その他症状
メインのトラブル以外に何か把握している症状はあるか。
ハードウェアの状態確認
ケーブルの接触が悪くなっていないか。LEDランプが異常を表す状態になっていないか
再起動
機器の再起動を試して改善されるか。
まずは情報を集めよう
全てではなくともある程度情報を整理してご連絡いただけるとトラブル復旧までの時間も短縮されます。トラブルが発生してもまずは一旦深呼吸して情報を集めましょう。
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